Hoe breng je als webshop contentpersonalisatie nou echt in de praktijk, zonder af te doen aan de AVG? Bol.com doet in dit artikel een boekje open over haar contentpersonalisatiestrategie. Met 50.000 verkooppartners in Nederland én België, 41.000.000 producten en 13.000.000 klanten komt daar heel wat bij kijken. Tijd voor een goed gesprek over personalisatie, tooling, privacy en innovatie.
Laura, SEO Specialist en Marketer bij 3WebApps, spreekt Tim Langen, voormalig Head of Product, over de uitdagingen bij het vormgeven en inzetten van gepersonaliseerde content, het belang van privacy en innovatie: “Zonder consent ben je nergens.”
Die drie onderwerpen met elkaar verenigen in een goed gecoördineerde strategie is geen sinecure. Ben je eigenaar van een kleinere webshop, dan moet je keuzes maken in onder meer contentontwerp, tooling en timing – en dat alles zonder de privacy van je klanten te schaden. Waarschijnlijk twijfel je tijdens het hele proces ook nog eens over het inschakelen van experts. Daarom kan het wel eens lonen om te kijken hoe een gevestigde naam zoals bol.com dit aanpakt.
Op een wat een warme woensdag belooft te worden, log ik in bij de virtuele meeting en zie Tim op mijn scherm verschijnen. Op de achtergrond een net opgemaakte slaapkamer. Hij werkt hybride thuis, zoals zovelen van ons dat nu doen.
Content en personalisatie
Na een voorstelrondje – ik spreek Tim nu pas voor het eerst ‘live’ – val ik maar meteen met de deur in huis. Contentpersonalisatie omschrijf ik zelf graag als “het bieden van de juiste ervaring via de juiste platformen voor elke klant.” Tim denkt daar anders over: “Er zijn veel definities, maar voor mij betekent het toch wel het creëren van relevante klantreizen. Hoe maken we dat wat de klant komt doen op ons platform logischer? We willen content laten zien die er echt toe doet en relevant is voor de klanten. Veel bedrijven zijn de afgelopen tijd bezig geweest met het willen segmenteren van groepen en A/B-testen, maar waar je het eigenlijk voor wil doen is niet voor een groep klanten, maar de klant zelf.”
“We onderscheiden drie soorten content. Ten eerste de producten die we laten zien, ofwel de product recommendations. Ten tweede het verhaal dat we, vanuit marketing, aan de klant willen vertellen: op welke inzichten en boodschappen zit de klant te wachten? Denk hierbij aan proposities voor onze Select-service of de Bol-7 daagse. Tot slot kijken we naar het relevant maken van advertenties van partners. Voor deze drie gebieden kijken we constant hoe we kunnen verbeteren: welke data, tools en technieken hebben we daarvoor nodig?”
