Subscription-based commerce: wat zijn de uitdagingen, de aandachtspunten en hoe pak je het aan? In de nieuwe Dutchento-podcast gaan Sander Mangel en onze eigen Sander de Graaf in gesprek over e-commerce in abonnementsvorm.
Fysieke producten
Iedereen is wel eens slachtoffer geworden van uitstekende subscriptionmarketing. Spotify, Netflix, Blendle, sportscholen.. Toch draait het hier allemaal niet om fysieke producten. E-commerce van tastbare producten in abonnementsvorm vind je weinig, maar steeds meer. Zo heeft Sander (Mangel) een abonnement op koffie en tandpasta. De uitdagingen worden ook meteen duidelijk: elke acht weken een nieuwe tandpasta is teveel. Hoe zorg je ervoor dat producten zich niet gaan opstapelen bij de klant? Of dat de klant zich niet gepusht voelt om meer en sneller te gaan verbruiken (onwenselijk, zeker nu veel mensen hun leven proberen te verduurzamen)? Een ander aandachtspunt: hoe zorg je ervoor dat de klant niet het gevoel heeft ergens aan vast te zitten waar hij/zij niet makkelijk meer vanaf komt?
Vrijheid
In principe is het een prima idee om producten op abonnementsbasis te verkopen die mensen tóch wel vaak nodig hebben. Denk aan kattengrind of inderdaad tandpasta en koffie. De tip van Sander (de Graaf): “Geef je klanten de optie een weekje over te slaan zonder dat dit een probleem is. Het verliezen van je klanten doordat producten zich opstapelen, is namelijk een van de grootste valkuilen voor merchants. Klanten zijn op zoek naar flexibiliteit, merchants willen standvastigheid – hier ontstaat dus een spanning. Toch moet je ervoor zorgen dat de klant zijn vrijheid behoud en dat betekent inleveren op vastigheid.” Sander (Mangel): “Als je ervoor zorgt dat de klant niet noodgedwongen een voorraad opbouwt, ontlast je ook je klantenservice. De druk op klantenservice ligt bij subscription based e-commerce namelijk hoger dan bij ‘normale’ producten.”
Complexiteit
Veel webshopeigenaren zijn op zoek naar een manier om het subscriptionmodel te integreren in hun business. Waar velen over struikelen, is de complexiteit. Sander (de Graaf): “Hoe regel je de betalingen en orders is? Hoe zorg je ervoor dat er automatisch producten naar je klant worden verstuurd? Hoe wordt dit tijdelijk stop gezet als de klant pauze wilt van het abonnement? Wat doet het met je marge? Veel klanten verwachten bij een abonnement gratis verzending. Kunnen ze retourneren? Hoe zit het met het herroepingsrecht?” Vragen, vragen, vragen… Sander en Sander raden aan om professionele hulp in te schakelen. Zo lig je zelf geen nachten wakker van vragen waar anderen het antwoord op hebben.
Dit en meer hoor je in de Dutchento-podcast!
