Elk jaar heeft natuurlijk zijn ups-and-downs, maar we kunnen gerust stellen dat er sinds 2020 bij heel wat webshopeigenaren grijze haren heeft veroorzaakt. Hier zijn 4 tips voor een betere klantenbinding strategie!
Klantenbinding strategie 2023: 4 tips
Sinds de uitbraak van het coronavirus zijn we met z’n allen meer dan ooit onderweg op het internet. Niet alleen om met oma’s en opa’s te videobellen, maar ook om spullen te kopen. Meer online klantverkeer is natuurlijk goed nieuws. Toch betekent dit ook dat webshophouders beter hun best moeten doen om boven de concurrentie uit te springen.
De verwachting is dat merken steeds meer zullen worden beoordeeld op de klantervaring in plaats van prijzen en soort producten. We leven in een tijd waarin meningen snel zijn gevormd en mensen vooral afgaan op mond-tot-mondreclame. Wil je je klanten beter binden, dan moet je ze dus een goede ervaring geven. Hoe zorg je voor klanttevredenheid? Een manier is het gebruiken van een subscription-based-model, waar we eerder al over schreven. Maar je kan ook kiezen voor een theoretischere aanpak, wat ons betreft een goed startpunt.
Nicholas Kontopoulos (Regional Head of Marketing for APAX & EMEA bij Magento) vertelt in de eerste Accelerator Webinar van Magento over waarom het formuleren van een merkdoel goed is voor klantenbinding:
“Purpose-driven companies make more money, have more engaged employees and more loyal customers, and are better at innovation and transformational change. It’s easier to win the game when you care about the game.” – Nicholas Kontopoulos
Zijn vier tips voor een betere klantenbinding strategie:
- Formuleer een duidelijk merkdoel;
- Begrijp wat je klanten willen kopen en waarom;
- Maak een overtuigende Customer Journey;
- Leer hoe je op persoonlijk niveau contact krijgt met je klanten.
Merkdoel formuleren
Online winkelgedrag heeft de afgelopen maanden een boost gekregen. Het is voor veel webshopeigenaren hard werken om op te vallen tussen alle concurrentie én klanten vast te houden. Het vervelendste is nog dat het klanten niks uitmaakt hoeveel moeite het jou kost om een goede website voor elkaar te boksen. Klanten verwachten anno 2020 alleen nog het beste. De oplossing ligt volgens Kontopoulos in het duidelijk schetsen van een merkdoel, want “without clarity of purpose, brands risk developing a fragmented business model.”
Kontopoulos omschrijft een ‘merkdoel’ (Brand Purpose) als “de waarom en de betekenis van het bestaan van jouw webshop”. Belangrijk hierbij is het maken van een ‘merkbelofte’ (Brand Promise). Je belooft je klanten en je bedrijf dat je het merkdoel nastreeft en je merk kenbaar maakt. Hoe je aan de slag gaat met je merkdoel en je extra waarde creëert voor je klanten, leg je vast aan de hand van een Brand Utility. Dus:
Brand purpose = Brand Promise + Brand Utility
Klantenbinding strategie: bereiken en vasthouden
Hoe bereik je anno 2020 je klanten én geef je hen de beste klantervaring? Kontopoulos bespreekt in zijn webinar ook praktische tips voor een betere klantenbinding: het inzetten van een omnichannel-methode, personalisatie en customer journeys.
In haar artikel legt Anita Muras haarfijn uit wat omnichannel betekent en wat het verschil is met multichannel. Samengevat zorg je met een omnichannel-methode voor een soepele koopervaring voor de klant op verschillende kanalen. De klant krijgt op alle media die door een webshop worden ingezet precies dezelfde informatie en opties aangeleverd. Hierdoor vervagen de grenzen tussen de media als het ware en ontstaat er voor de klant één koopervaring. Bij een multichannel-benadering worden er ook meerdere media ingezet om producten te verkopen, alleen ligt er hier geen focus op een soepele klantervaring. Het kan dan zomaar eens voorkomen dat een broek in de app een andere prijs heeft dan in de webshop – voor de klant niet fijn).
Het personaliseren van je Brand Utility (= de daadwerkelijke uitvoering van je merkdoel) op basis van je klanten is een tweede strategie die volgens Kontopoulos onmisbaar is om klanten te binden. Hierbij haalt hij een quote van Brian Solis aan, die precies de spijker op z’n kop slaat: “(…) a brand is defined by those who experience it.” De harde werkelijkheid is dat klanten gewoonweg ergens anders heengaan als ze niet op hun wenken worden bediend. Bied je klanten dus op een consistente manier via verschillende kanalen een probleemloze, persoonlijke ervaring.
Tot slot begint en eindigt een goede klantervaring met de customer journey. De customer journey brengt in kaart in welke fase de klant zich bevindt en wat ervoor nodig is om ze in de volgende fase te krijgen. Bij 3WebApps gaan wij uit van de volgende vier fasen:
Aan de hand van een customer journey leer je je klanten kennen als echte personen met echte behoeften. Door elke klantenfase zo specifiek mogelijk te omschrijven, kan je je klanten een zo persoonlijk en probleemloze ervaring bieden. Het uiteindelijke doel van een customer journey is het creëren van een advocate (‘voorstander’). Een advocate is iemand die vanuit eigen intentie zijn (geweldige) ervaring deelt. Plottwist: je merkdoel streef je pas écht goed na als je eerst je werknemers probeert om te zetten in advocates, dán pas je klanten.
Drie pijlers van een merkdoel: people, process & technology
Samengevat komen al deze tips voor een betere klantenbinding neer op het volgende. Om je merkdoel succesvol na te streven, moet je je volgens Kontopoulos baseren op drie pijlers: de mensen, het proces en de technologie. Mensen staan centraal aan het succes van de transformatie die je bedrijf doorloopt als je een nieuw merkdoel instelt. Vergeet niet dat je klanten niet de enige mensen zijn met wie je als webshop omgaat. Je werknemers zijn net zo belangrijk! Als jouw werknemers niet snappen waarom een bepaald merkdoel wordt nagestreefd, zullen je klanten je niet volgen.
Het proces dat áchter de transformatie die plaatsvindt wanneer een nieuw merkdoel wordt ingesteld, krijgt vaak niet genoeg aandacht. Als jouw bedrijf een belangrijke verandering ondergaat, moet je een duidelijk plan van aanpak hebben. Hou het overzicht van hoe verschillende processen die door een nieuw merkdoel zullen veranderen (bijvoorbeeld logistiek en marketing) én hoe deze processen (anders) met elkaar interacteren.
Tot slot zal de technologie die je inzet, bepalen op welke manier je je merkdoel kan nastreven. Veel webshopeigenaren zien technologie als een magische oplossing om een sterke klantenbinding te creëren: “Mijn bedrijf heeft een Instagram-account, dus nu komen klanten vast sneller terug!” Helaas, was het allemaal maar zo simpel. Juíst bij het inzetten van technologie mogen we het menselijke aspect van het merkdoel niet vergeten. De drie pijlers staan namelijk altijd in verbinding met elkaar. Als je een besluit voor je webshop neemt, vraag je dan altijd af hoe ‘de mensen’ (klanten en werknemers), bedrijfsprocessen en technologische keuzes erdoor worden beïnvloed en hoe deze elkaar beïnvloeden.
Bron: Magento Accelerator Webinar Series, Aflevering 1, Brand Utility – The Purpose of Purpose
Cursus e-commerce manager Magento 2
